รูปหน้าปก บทนำสารบัญ
วารสารวิทยาการจัดการ ปีที่ 11  ฉบับที1 (มกราคม-มิถุนายน 2559)
     รายละเอียดบทความ  
  ชื่อบทความ (ไทย)  การพัฒนาคุณภาพการให้บริการของท่าเทียบเรือแหลมฉบังกับการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับอุตสาหกรรมพาณิชยนาวีไทยรองรับประชาคมอาเซียน
  ชื่อบทความ (Eng)  Developing Service Quality of Laem Chabang Terminal with Enhancing Competitiveness of Thai Maritime Business for ASEAN Economic Community
  ผู้เขียน  ทวีศักดิ์ เทพพิทักษ์*
  ข้อมูลผู้เขียน  ** DBA in Business Administration, University of South Australia (2004) ปัจจุบันเป็น รองศาสตราจารย์ ประจำคณะโลจิสติกส์ มหาวิทยาลัยบูรพา
  บทคัดย่อภาษาไทย
      ท่าเรือจัดว่าเป็นกิจกรรมหนึ่งที่มีบทบาทที่สำคัญสำหรับธุรกิจการนำเข้า-ส่งออกและการค้าระหว่างประเทศ และเป็นกลไกสำคัญที่ช่วยให้ระบบเศรษฐกิจของประเทศมีความมั่นคงและเจริญก้าวหน้ามาโดยลำดับ ขณะที่ความสำคัญในการพัฒนาท่าเรือของไทยให้เป็นท่าเรือศูนย์กลางทางเศรษฐกิจของภูมิภาค เพื่อเพิ่มศักยภาพทางการแข่งขันของธุรกิจ อุตสาหกรรมและการค้าระหว่างประเทศ รวมถึงการดำเนินการตามนโยบายของรัฐบาลเพื่อสนับสนุนและส่งเสริมการส่งออกเป็นภารกิจที่สำคัญของผู้ที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะท่าเรือจำเป็นต้องมีการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการในทุกๆ ด้านอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นการสำรวจคุณภาพในการให้บริการจึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในอันที่จะนำไปสู่การพัฒนาและการปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการ การศึกษาครั้งนี้ได้มีการทบทวนวรรณกรรมที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ พฤติกรรมผู้บริโภคและทฤษฏีอื่นๆที่เกี่ยวข้องกับการศึกษา โดยได้มีการประยุกต์ใช้ทฤษฏี GAP Analysis และโมเดล Performance-Importance Analysis เข้ามาใช้ในการวิเคราะห์และประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการของท่าเทียบเรือกรณีศึกษา โดยสำรวจผู้ใช้บริการด้านเรือ (บริษัทสายการเดินเรือและบริษัทตัวแทนเรือ) จำนวน 90 บริษัท แต่มีแบบสอบถามส่งกลับมา 85 บริษัทหรือมีอัตราการตอบกลับร้อยละ 94.4 ผลการสำรวจได้ถูกนำมาประมวลผลและการวิเคราะห์โดยใช้โปรแกรม SPSS ควบคู่กับการใช้ข้อมูลเชิงคุณภาพ ผลการสำรวจพบว่าผู้ใช้บริการด้านสินค้ามีความพึงพอใจต่อการให้บริการในกิจกรรมต่างๆของท่าเทียบเรือกรณีศึกษาเกินกว่าระดับมาตรฐานเล็กน้อยแต่ก็ยังอยู่ในระดับที่ต่ำเมื่อเทียบกับความคาดหวังของผู้ใช้บริการ ขณะที่การศึกษาครั้งนี้ยังได้จัดข้อเสนอแนะเพื่อช่วยให้ผู้บริหารและผู้เกี่ยวข้องสามารถนำผลการศึกษาดังกล่าวไปพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพการบริการเพื่อยกระดับท่าเทียบเรือกรณีศึกษาในกรุงเทพให้กลายเป็นท่าเรือระดับโลกในอนาคต
  คำสำคัญ ผู้ใช้บริการ, คุณภาพการบริการ, ความคาดหวัง, การรับรู้, ท่าเรือ
  Abstract
      Port plays an important role for growth and expansion of international business, including providing a mechanism to boost Thailand’s sustainable economic growth. Ports need to improve their service quality to over or at least meet with customer requirement. Therefore, a survey of customer satisfaction is an essential to know and understand the port’s current situations related to service quality, and lead to improve in higher level of service quality. The study studied and surveyed a famous port in Bangkok, Thailand, as a case study. The study initially reviews the literature related to customer satisfaction and consumer behaviors. It applies SERVQUAL and Performance-Importance Analysis for analyzing and evaluating customers’ attitudes and behaviors. The customers cover cargo sides (i.e. importers, exporters and freight forwarding companies). The 90 questionnaires are distributed to customers, 85 sampling returned with response rate is at 94.4 percent. The result shows that customers are satisfied overall service quality over the average point. However, the satisfied value is more than the customers’ expectation level. It also provides recommendations based on research findings for improving and enhancing higher quality of services to become a hub port of ASEAN countries and world class port in near future.
   Keywords Customer, Satisfaction, Expectation, Perception, Port
DownLoad