รูปหน้าปก บทนำสารบัญ
วารสารวิทยาการจัดการ ปีที่ 11  ฉบับที1 (มกราคม-มิถุนายน 2559)
     รายละเอียดบทความ  
  ชื่อบทความ (ไทย)  ความอ่อนล้าทางอารมณ์ของพนักงานบริการส่วนหน้าเมื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติ: บทบาทของตัวแปรกำกับสมรรถนะทางวัฒนธรรม
  ชื่อบทความ (Eng)  Frontline Employee Emotional Exhaustion When Serving Foreign Customers : The Moderating Role of Cultural Competence
  ผู้เขียน  ชวนชื่น อัคคะวณิชชา*, อมรินทร์ เทวตา**
  ข้อมูลผู้เขียน  *ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต สาขาบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ (2557), ปัจจุบันเป็น อาจารย์ประจำ􀃎 คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยศิลปากร, **วิทยาศาสตร์ดุษฎีบัณฑิต สาขาการจัดการความรู้ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ (2558), ปัจจุบันเป็น ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ประจำคณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยศิลปากร
  บทคัดย่อภาษาไทย
      บทความวิชาการนี้เสนอแบบจำลองผลกระทบของการแสดงความรู้สึกขณะทำงานที่มีต่อความอ่อนล้าทางอารมณ์ของพนักงานบริการส่วนหน้าเมื่อให้บริการลูกค้าชาวต่างชาติ ซึ่งปัจจัยเหตุของการแสดงความรู้สึกขณะทำงานประกอบด้วย กฎการแสดงความรู้สึก การมีอิสระในการทำงาน ส่วนผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือความอ่อนล้าทางอารมณ์ นอกจากนี้บทความนี้ยังเสนอถึงบทบาทของตัวแปรกำกับที่ชื่อว่า “สมรรถนะทางวัฒนธรรม” ในการช่วยลดแรงปะทะระหว่างความสัมพันธ์ของความไม่สอดคล้องในการแสดงความรู้สึกกับความอ่อนล้าทางอารมณ์ และคาดเดาว่าตัวแปรกำกับนี้จะทำให้ความสัมพันธ์ระหว่างความพยายามในการแสดงความรู้สึกและความอ่อนล้าทางอารมณ์มีความเข้มแข็งขึ้นอีกด้วย
  คำสำคัญ สมรรถนะทางวัฒนธรรม การแสดงความรู้สึกขณะทำงาน พนักงานบริการส่วนหน้า ลูกค้าชาวต่างชาติ
  Abstract
      This paper aims to present the model regarding the effect of emotional labor towards frontline employee emotional exhaustion when serving foreign customers model. The antecedents of emotional labor consist of display rules, job autonomy and the consequence is emotional exhaustion. Moreover, this article also exhibits the moderating role of cultural competence. The cultural competence is illustrated in exacerbating the relationship between emotive dissonance and emotional exhaustion whereas cultural competence intensifies the linkage between emotive effort and emotional exhaustion.
   Keywords Cultural Competence, Emotional Labor, Frontline Employee, Foreign Customer
DownLoad