รูปหน้าปก บทนำสารบัญ
วารสารวิทยาการจัดการ ปีที่ 12  ฉบับที2 (กรกฎาคม-ธันวาคม 2560)
     รายละเอียดบทความ  
  ชื่อบทความ (ไทย)  การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การรับรู้คุณภาพบริการและการรับรู้ประโยชน์ของผู้บริโภคที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าผ่านแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์เคลื่อนที่ในจังหวัดลำปาง
  ชื่อบทความ (Eng)  Customer Relationship Management, Service Quality Perception, and Consumer’s Benefits Perception Influencing the Decision to Purchase Products Through Mobile Functional Applications in Lampang Province
  ผู้เขียน  รุ่งรวี ปะกิระถา* บุญฑวรรณ วิงวอน**
  ข้อมูลผู้เขียน  *นักศึกษาหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (บธ.ม.) สาขาวิชาการจัดการ คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฎลำปาง (2560) **ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต (ปร.ด.) สาขาบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยรามคำแหง (2550), ปัจจุบันเป็น รองศาสตราจารย์ ประจำคณะวิทยาการจัดการ (หลักสูตร M.B.A.) มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง
  บทคัดย่อภาษาไทย
     การวิจัยมีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความคิดเห็นด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การรับรู้คุณภาพบริการ การรับรู้ประโยชน์และการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภค 2) ศึกษาการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การรับรู้คุณภาพบริการและการรับรู้ประโยชน์ของผู้บริโภคที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าผ่านแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์เคลื่อนที่ในจังหวัดลำปาง กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าผ่านแอพพลิเคชั่น บนโทรศัพท์เคลื่อนที่ในจังหวัดลำปาง จำนวน 400 คน เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ เครื่องมือวิจัย คือ แบบสอบถาม โดยใช้สถิติเชิงพรรณนาวิเคราะห์หาค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติอนุมานเพื่อวิเคราะห์อิทธิพลตัวแปรด้วยเทคนิคการวิเคราะห์เส้นทาง ผลการวิจัยพบว่า 1) ผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าผ่านแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์เคลื่อนที่ในจังหวัดลำปางส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุอยู่ระหว่าง 18-27 ปี มีสถานภาพโสด วุฒิการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรีมีอาชีพนักเรียน/นักศึกษา มีรายได้ส่วนตัวต่อเดือนอยู่ช่วง 10,001-20,000 ระยะเวลาที่ใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ 4-6 ปี สินค้าหรือบริการที่สั่งซื้อเป็นสินค้า/เสื้อผ้าประเภทแฟชั่นมากที่สุด จำนวนครั้งที่ใช้บริการสั่งซื้อ 2-3 เดือนต่อ 1 ครั้ง ใช้ช่องทางในการชำระเงินค่าสินค้าผ่านตู้ ATM ธนาคารมากที่สุด ความคิดเห็นด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การรับรู้คุณภาพบริการและการรับรู้ประโยชน์อยู่ในระดับมากทุกปัจจัย ผลวิเคราะห์อิทธิพลเส้นทาง พบว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อการรับรู้คุณภาพบริการมากที่สุด รองลงมา คือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อการรับรู้ประโยชน์ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า การรับรู้ประโยชน์มีอิทธิพลทางตรงต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า ลำดับสุดท้ายการรับรู้คุณภาพบริการมีอิทธิพลทางตรงต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า อีกทั้งการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางอ้อมต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าผ่านการรับรู้คุณภาพบริการและการรับรู้ประโยชน์
  คำสำคัญ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์, การรับรู้คุณภาพบริการ, การรับรู้ประโยชน์, การตัดสินใจเลือกซื้อสินค้า
  Abstract
     The objectives of this research were (1) to study the opinion level of customer relationship management, the service quality perception and the consumer’s benefits perception influencing the decision to purchase products and (2) to study the customer relationship management, the service quality perception and the consumer’s benefits perception influencing the decision to purchase products through mobile functional applications in Lampang province. The study employed survey method and involved 400 participants who purchased products through mobile functional applications. The data obtained from the questionnaire were analyzed and carried out by using the computer program with descriptive statistics of percentage, mean, standard deviation and path analysis. The findings of the research revealed that most of the customers who purchased products through mobile functional applications in Lampang province were females, age between 18 -27 years, single, with a bachelor degree, students and undergraduates, their earnings between 10,001 – 20,000 baht a month. Duration of using mobile phone was for 4 - 6 years. Most of products and services purchased were fashionable garments. Each consumer ordered products every two or three months. The method of payment for their products was made through ATM service. The general overview was indentified to be the most as followed; the customer relationship management, service quality perception and consumer’s benefits perception. Results of the path analysis consequently indicated that first, the customer relationship management directly influenced to the service quality perception. Second, the customer relationship management directly influenced to the consumer’s benefits perception. Third, customer relationship management directly influenced to the decision to purchase products. Fourth, the consumer’s benefits perception directly influenced to the decision to purchase products. Finally, the service quality perception directly influenced to the decision to purchase products. In addition, the customer relationship management indirectly influenced to the decision to purchase products through the service quality perception and the benefits perception.
   Keywords Customer Relationship Management, Service Quality Perception, Consumer’s Benefits Perception and Decision to Purchase Products
DownLoad