รูปหน้าปก บทนำสารบัญ
วารสารวิทยาการจัดการ ปีที่ 11  ฉบับที2 (กรกฎาคม-ธันวาคม 2559)
     รายละเอียดบทความ  
  ชื่อบทความ (ไทย)  การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าธนาคารออมสินภาค 9
  ชื่อบทความ (Eng)  Effect of Customer Relationship Management and Satisfaction toward the Loyalty of Customers at Government Savings Bank, Region 9
  ผู้เขียน  *วัชรพงศ์ จันทรดี **บุญฑวรรณ วิงวอน
  ข้อมูลผู้เขียน  *นักศึกษาหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต (บธ.ม.) สาขาการจัดการทั่วไป คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง (2559) **ปรัชญาดุษฎีบัณฑิต (ปร.ด.) สาขาบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยรามคำแหง (2550), ปัจจุบันเป็น รองศาสตราจารย์ ประจำคณะวิทยาการจัดการ (หลักสูตร M.B.A.) มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง
  บทคัดย่อภาษาไทย
      การวิจัยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคิดเห็นด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ความพึงพอใจและความภักดี รวมถึงศึกษาการจัดการลูกค้าสัมพันธ์และความพึงพอใจที่มีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าธนาคารออมสินภาค 9 เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ เครื่องมือ คือ แบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่าง คือ ลูกค้าที่มาใช้บริการธนาคารออมสินภาค 9 จำนวน 400 ราย โดยใช้สถิติพรรณนาหาค่าความถี่ ค่าร้อยละและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติอนุมานวิเคราะห์ความสัมพันธ์ของตัวแปรด้วยสมการโครงสร้าง เทคนิค Smart-PLS ผลวิจัย พบว่าความคิดเห็นด้านการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า อยู่ในระดับมากทุกปัจจัย ผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ด้วยสมการโครงสร้างพบว่า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้ามากที่สุด รองลงมาคือ ความพึงพอใจมีอิทธิพลทางตรงต่อความภักดีของลูกค้าและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มีอิทธิพลทางตรงต่อความภักดีของลูกค้า
  คำสำคัญ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์, ความพึงพอใจ, ความภักดี
  Abstract
     The purpose of this research was to study opinion of customers relationship management, satisfaction and loyalty of customers and to study the customer relationship management and satisfaction which had effect toward the loyalty of customers at Government Savings Bank, Region 9. The sampling group was 400 customers. It was survey research with questionnaire as research tool by applying descriptive statistics to find frequency, percentage, standard deviation and inferential statistics to analyze relationship of variables with structural equation model of Smart-PLS program. The outcomes of research revealed that respondents had opinions toward customer relationship management, satisfaction and loyalty of customers at high level on all factors. The outcomes of structural equation model analysis revealed that customer relationship management had direct effect toward satisfaction of customers at highest level and followed by satisfaction had effect toward loyalty of customers and relationship management had direct effect toward loyalty of customers.
   Keywords Customer Relationship Management, Satisfaction, Loyalty
DownLoad